Customer Experience to zbiór doświadczeń klienta związanych z daną marką, w branży e commerce dotyczy przede wszystkim ścieżki zakupowej na każdym jej etapie. Sfinalizowaną transakcję warto potraktować szerzej – jako wstęp do kolejnych zakupów, dokonywanych przez tego samego konsumenta. Aby tak się stało, konieczne jest jego pozytywne doświadczenie. Dowiedz się, jak budować pozytywne CX wśród swoich klientów!
Pozytywne doświadczenia na wagę złota
Zachowania klientów w branży e-commerce są doskonale przebadane, a wyników tych badań nie warto lekceważyć. Szacuje się, że przyciągnięcie nowego klienta kosztuje nawet 7 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Jednocześnie aż 62% klientów przyznaję się, że złymi doświadczeniami dzieli się z bliskimi i znajomymi.
Innymi słowy negatywny incydent prowadzący do niezadowolenia klienta uderza w twój sklep na trzy sposoby: podnosi koszty konwersji związane z pozyskiwaniem kolejnych klientów, sprawia, że dotychczasowi opuszczają Twój sklep lub rezygnują z usług, a jednocześnie poprzez negatywne opinie uszczupla grono potencjalnych klientów. Właśnie dlatego naprawdę warto zadbać o ich pozytywne doświadczenia.
Przykłady dobrych praktyk, budujących Customer Experience
Customer Experience należy rozumieć jako proces, który dotyczy całej ścieżki zakupowej. Oto przykłady pozytywnych działań na poszczególnych jej etapach.
· Wielokanałowa komunikacja z klientami
Twoi klienci bądź usługobiorcy mogą potrzebować wsparcia przed dokonaniem transakcji, w trakcie jej dokonywania, jak również po zakupie. Na każdym z tych etapów ogromne znaczenie ma sprawna komunikacja. Zadbaj o to, aby klienci mogli łatwo rozwiać swoje wątpliwości lub rozwiązać problem w preferowany przez nich sposób – przez infolinię, e-mail lub czatbota.
· Strona zgodna z User Experience
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, elementem Customer Experience staje się User Experience, czyli doświadczenia klientów, wynikające z korzystania z Twojej strony internetowej. Postaraj się o szczegółowe opisy produktów i dobrej jakości zdjęcia. Przyspiesz ścieżkę zakupową rezygnując z konieczności rejestracji na stronie – większość klientów tego nie lubi, zwłaszcza dokonując zakupów przy pomocy smartfona. Udostępnij w swoim sklepie wszystkie wygodne formy płatności – każda z nich ma swoich zwolenników wśród twoich potencjalnych klientów.
· Szybka realizacja zamówień
Klienci mają również swoje wyraźne preferencje dostawy towaru kupionego przez internet. Część z nich wybiera paczkomaty lub punkty partnerskie, inni wolą bezpośrednie dostawy do domu lub pracy, a wciąż swoich zwolenników mają też relatywnie tanie przesyłki pocztowe. Jednocześnie klientom zależy na szybkiej dostawie. W dużej mierze zależy ona od ciebie, a konkretnie automatyzacji zamówień w Twoim sklepie, w czym bardzo pomocna może okazać się platforma logistyczna Apaczka.pl. Więcej na temat tego, stworzonego z myślą o klientach biznesowych, rozwiązania przeczytasz na stronie: https://www.apaczka.pl/.
· Obsługa posprzedażowa
Staraj się stale udoskonalać twoje podejście do klientów. Ważnym elementem jest obsługa posprzedażowa. Za pośrednictwem wiadomości e-mail lub powiadomienia push zaproś konsumentów do wypełnienia ankiety dotyczącej towaru i jego dostawy, a także jakości obsługi. Takie podejście podoba się konsumentom, a przy tym stanowi dla ciebie bardzo cenne źródło wiedzy.
